前不久的一天凌晨2點，臨沂市蘭山區半程鎮衛生院院長尤升安接到一名急診患者投訴電話，反映醫生服務態度生冷、看病敷衍，他立即安排值班人員趕到現場。經現場調查，患者投訴的問題屬實，值班人員帶患者重新檢查，并責成醫生向患者道歉。天亮一上班，醫院按規定對這名醫生進行了處罰，患者對處理結果表示滿意。

像這樣的直接找院長的投訴電話，蘭山區15家公立醫療機構院長都接到過，這種院長直接參與解決患者投訴的方式，其實源自蘭山區衛生健康系統推行的“不滿意找院長”制度。2022年9月，蘭山區人民醫院、蘭山區婦幼保健院等15家醫院同時公布“一把手”個人電話，并在門診服務臺、掛號收費處、藥房、診室等醒目位置進行張貼，24小時接聽患者投訴、咨詢。

“建立‘不滿意找院長’制度，旨在進一步暢通患者投訴渠道，讓各醫院主要負責人直接聽取群眾聲音、解決群眾訴求，第一時間將患者訴求解決在院內、落實在基層，切實提高群眾看病就醫滿意度?！睋m山區衛生健康局分管群眾滿意度工作負責人宋杰介紹，該制度推行以來，15家醫院院長直接受理、處理患者投訴102個、采納建議47個。

“看病不滿意直接找院長，有建議直接給院長打電話，這種反饋渠道讓我們患者感受到醫院為民服務的誠意?！笔忻耜愊壬谔m山區婦幼保健院就診時，對就診流程、收費“不滿”，看到醫院張貼的“不滿意找院長”公示牌，他掏出手機給該醫院黨委書記趙彬打了個電話。

“這名市民對便民就診流程不了解，經過解釋之后，他表示非常理解。其實，很多群眾反映的問題都不是大問題，但不管大事小事，我們都非常重視，第一時間處理或解釋到位，對于群眾提出的建議，第一時間進行采納，讓群眾在這個過程中感受到醫院服務的改善?！壁w彬說。

在汪溝鎮衛生院，不少患者通過院長電話反饋的建議，更直接推動了醫院服務的提升?！坝谢颊叻从翅t院輪椅少、醫院標識不清等問題，我們立即采納，并新購置5輛輪椅、12把雨傘，放在門診樓和病房樓大廳供患者免費使用。同時制作了詳細的樓層導引及科室布局圖方便群眾就醫?！蓖魷湘傂l生院院長邵明曉說。

今年5月，結合全省衛健系統解決群眾急難愁盼問題百日攻堅行動和“四送四進四提升”健康促進行動，蘭山區衛健局全面梳理健康服務全流程、各環節，圍繞暢通患者投訴渠道工作，采取統一投訴管理部門、建立首訴負責制、完善獎懲機制等舉措，進一步完善患者投訴處理流程，疏通為民服務最后“一公里”，讓患者看病就醫過程中看到了變化、得到了實惠。

(大眾報業·大眾日報客戶端記者 杜輝升 通訊員 周廣聰 張倩 報道)